SLA — Contrat de Niveau de Service — AI4PLAN
Applicable à compter du 27 août 2026
1. Objet et finalité
Le présent SLA définit les engagements de disponibilité, de support et de continuité applicables au service SaaS AI4PLAN, ainsi que les exclusions, les modalités de mesure et les compensations applicables.
Il complète les CGV, dont l’article 7.2 lui délègue les engagements de disponibilité. En cas de contradiction, les CGV prévalent.
2. Définitions
Les termes définis aux CGV conservent la même signification dans le présent SLA.
Fonctions essentielles : l’authentification, l’accès aux projets, l’import de documents et l’exécution des traitements de métré.
Indisponibilité : l’impossibilité, pour le Client, d’accéder aux Fonctions essentielles, constatée par les systèmes de supervision d’AI4PLAN, à l’exclusion des cas énumérés à l’article 5.
Dégradation de performance : un ralentissement notable ne constituant pas une Indisponibilité.
Mois considéré : le mois calendaire au titre duquel la disponibilité est mesurée.
3. Champ d’application
Le SLA s’applique au seul périmètre SaaS exploité et hébergé par AI4PLAN. En sont exclus l’environnement du Client, ses réseaux et ses postes, les services fournis par des tiers, ainsi que les modules expressément identifiés comme expérimentaux ou en version d’évaluation.
4. Engagement de disponibilité
AI4PLAN s’engage à ce que la disponibilité des Fonctions essentielles atteigne 99 % du Mois considéré, hors cas exclus à l’article 5.
Cet engagement constitue une obligation de moyens renforcée. Son non-respect ouvre droit au crédit de service prévu à l’article 13, à l’exclusion de toute autre réparation au titre de la disponibilité.
5. Exclusions
Ne constituent pas une Indisponibilité :
- les opérations de maintenance planifiée, annoncées conformément à l’article 9 ;
- les opérations de maintenance d’urgence, dans les conditions de l’article 10 ;
- les interruptions imputables à l’environnement, aux réseaux ou aux postes du Client ;
- les défaillances de fournisseurs tiers, notamment l’hébergeur et les réseaux de télécommunication ;
- les cas de force majeure au sens de l’article 13 des CGV ;
- les suspensions prononcées conformément aux CGV, notamment pour impayé, contestation de paiement ou menace pour la sécurité ;
- les anomalies affectant les Résultats, les formats de fichiers non conformes ou les pratiques d’usage inadaptées ;
- les surcharges résultant d’un usage non conforme aux limites de l’article 7.4 des CGV.
6. Modalités de mesure
La disponibilité est mesurée par mois calendaire, à partir des systèmes de supervision d’AI4PLAN, selon la formule suivante :
Disponibilité = (Minutes du Mois considéré − Minutes d’Indisponibilité) / Minutes du Mois considéré
Les minutes correspondant aux cas exclus à l’article 5 sont déduites du calcul.
AI4PLAN communique au Client, sur demande, le relevé de disponibilité du mois écoulé.
7. Déclaration d’incident
Le Client déclare tout incident à l’adresse de support indiquée à l’article 8.2 des CGV, en fournissant une description de l’anomalie, l’horodatage de sa survenance, les Utilisateurs affectés et, dans la mesure du possible, les captures ou journaux utiles à sa reproduction.
Un incident non documenté ou ne respectant pas la procédure prévue au présent article n’est pas recevable au titre du SLA. La réception d’une déclaration ne vaut pas reconnaissance d’un manquement.
8. Priorisation et délais de prise en charge
| Criticité | Définition | Objectif de prise en charge |
|---|---|---|
| Critique | Indisponibilité des Fonctions essentielles | 4 heures ouvrées |
| Majeur | Fonctionnalité importante inutilisable, sans contournement | 1 jour ouvré |
| Mineur | Anomalie n’empêchant pas l’usage, ou disposant d’un contournement | 3 jours ouvrés |
Ces délais sont des objectifs de prise en charge, c’est-à-dire d’accusé de réception et de qualification de l’incident. Ils ne constituent pas des délais de résolution, lesquels dépendent de la nature de l’anomalie et ne peuvent être garantis.
Les jours et heures ouvrés s’entendent au sens de l’article 8.2 des CGV.
9. Maintenance planifiée
AI4PLAN peut réaliser des opérations de maintenance planifiée. Elle s’efforce de les programmer en dehors des heures ouvrées et d’en informer le Client au moins 48 heures à l’avance, par notification dans le Logiciel ou par courrier électronique.
10. Maintenance d’urgence
AI4PLAN peut procéder sans préavis à des opérations de maintenance d’urgence en cas de vulnérabilité identifiée, de menace de cybersécurité ou d’anomalie grave. Ces interventions sont exclues du calcul de disponibilité.
11. Sécurité
AI4PLAN applique les mesures techniques et organisationnelles décrites à l’article 8 de l’ATD.
Le Client demeure responsable de son propre environnement, de la gestion de ses accès et de sa sécurité interne.
12. Limitation de responsabilité
Les limitations, exclusions et plafonds prévus à l’article 9 des CGV s’appliquent intégralement au présent SLA.
13. Crédit de service
Lorsque la disponibilité mesurée sur un Mois considéré est inférieure à l’engagement de l’article 4, le Client peut demander un crédit de service selon le barème suivant :
| Disponibilité mesurée | Crédit |
|---|---|
| inférieure à 99 % et supérieure ou égale à 95 % | 10 % |
| inférieure à 95 % et supérieure ou égale à 90 % | 25 % |
| inférieure à 90 % | 50 % |
Le crédit est calculé sur le montant hors taxes dû au titre du Mois considéré ; pour un Abonnement annuel, sur le douzième du montant annuel.
La demande est adressée au support dans les trente (30) jours suivant la fin du Mois considéré, à peine de forclusion. Le crédit est imputé sur la facture suivante et ne donne lieu à aucun versement en numéraire.
Le crédit de service constitue la réparation unique et exclusive du Client au titre d’un manquement à l’engagement de disponibilité.
14. Rôle du Client
Le Client maintient un environnement conforme aux prérequis de l’article 7.1 des CGV, gère ses Comptes Utilisateur et coopère aux opérations de diagnostic. Le non-respect de ces obligations peut faire obstacle à la qualification d’une Indisponibilité.
15. Rôle des Utilisateurs
Les Utilisateurs respectent les CGU et les bonnes pratiques d’usage. Le Client demeure responsable de leurs actes, conformément à l’article 7.3 des CGV.
16. Données techniques
AI4PLAN collecte et exploite des données techniques dans les conditions prévues à l’article 10.5 des CGV et à l’ATD, notamment aux fins de supervision, de sécurité et d’amélioration du Service.
17. Continuité de service
AI4PLAN met en œuvre des mécanismes de redondance, de sauvegarde et de répartition de charge, sans garantir l’absence d’interruption. La continuité dépend également des fournisseurs d’infrastructure, dont la défaillance relève de l’article 5.
18. Réversibilité
Les modalités de restitution et de suppression des données sont celles définies à l’article 6.4 des CGV et à l’article 13 de l’ATD.
19. Évolution du SLA
Le présent SLA peut être modifié dans les conditions et selon le préavis prévus à l’article 15 des CGV. Aucune modification ne peut réduire les protections prévues par les CGV.
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