SLA — Contratto sul Livello di Servizio — AI4PLAN
Applicabile a decorrere dal 27 agosto 2026
Traduzione fornita a titolo informativo. Il presente Contratto sul Livello di Servizio è redatto in lingua francese. Solo la versione francese fa fede (CGV, art. 1).
1. Oggetto e finalità
Il presente SLA definisce gli impegni di disponibilità, di supporto e di continuità applicabili al servizio SaaS AI4PLAN, nonché le esclusioni, le modalità di misurazione e i compensi applicabili.
Esso integra le CGV, il cui articolo 7.2 gli delega gli impegni di disponibilità. In caso di contrasto, prevalgono le CGV.
2. Definizioni
I termini definiti nelle CGV conservano lo stesso significato nel presente SLA.
Funzioni essenziali: l’autenticazione, l’accesso ai progetti, l’importazione di documenti e l’esecuzione dei trattamenti di computo metrico.
Indisponibilità: l’impossibilità, per il Cliente, di accedere alle Funzioni essenziali, constatata dai sistemi di monitoraggio di AI4PLAN, ad esclusione dei casi elencati all’articolo 5.
Degrado delle prestazioni: un rallentamento notevole che non costituisce un’Indisponibilità.
Mese considerato: il mese di calendario per il quale è misurata la disponibilità.
3. Ambito di applicazione
Lo SLA si applica al solo perimetro SaaS gestito e ospitato da AI4PLAN. Ne sono esclusi l’ambiente del Cliente, le sue reti e le sue postazioni, i servizi forniti da terzi, nonché i moduli espressamente identificati come sperimentali o in versione di valutazione.
4. Impegno di disponibilità
AI4PLAN si impegna affinché la disponibilità delle Funzioni essenziali raggiunga il 99 % del Mese considerato, esclusi i casi esclusi all’articolo 5.
Tale impegno costituisce un’obbligazione di mezzi rafforzata (obligation de moyens renforcée). Il suo mancato rispetto dà diritto al credito di servizio previsto all’articolo 13, ad esclusione di ogni altro risarcimento a titolo della disponibilità.
5. Esclusioni
Non costituiscono un’Indisponibilità:
- le operazioni di manutenzione pianificata, annunciate conformemente all’articolo 9;
- le operazioni di manutenzione d’urgenza, alle condizioni dell’articolo 10;
- le interruzioni imputabili all’ambiente, alle reti o alle postazioni del Cliente;
- i malfunzionamenti di fornitori terzi, in particolare il fornitore di hosting e le reti di telecomunicazione;
- i casi di forza maggiore ai sensi dell’articolo 13 delle CGV;
- le sospensioni disposte conformemente alle CGV, in particolare per mancato pagamento, contestazione di pagamento o minaccia per la sicurezza;
- le anomalie che inficiano i Risultati, i formati di file non conformi o le pratiche d’uso inadeguate;
- i sovraccarichi risultanti da un uso non conforme ai limiti dell’articolo 7.4 delle CGV.
6. Modalità di misurazione
La disponibilità è misurata per mese di calendario, a partire dai sistemi di monitoraggio di AI4PLAN, secondo la formula seguente:
Disponibilità = (Minuti del Mese considerato − Minuti di Indisponibilità) / Minuti del Mese considerato
I minuti corrispondenti ai casi esclusi all’articolo 5 sono dedotti dal calcolo.
AI4PLAN comunica al Cliente, su richiesta, il rilevamento di disponibilità del mese trascorso.
7. Segnalazione di incidente
Il Cliente segnala ogni incidente all’indirizzo di supporto indicato all’articolo 8.2 delle CGV, fornendo una descrizione dell’anomalia, la marca temporale del suo verificarsi, gli Utenti interessati e, per quanto possibile, le schermate o i registri utili alla sua riproduzione.
Un incidente non documentato o che non rispetta la procedura prevista al presente articolo non è ricevibile a titolo dello SLA. La ricezione di una segnalazione non vale riconoscimento di un inadempimento.
8. Prioritizzazione e tempi di presa in carico
| Criticità | Definizione | Obiettivo di presa in carico |
|---|---|---|
| Critico | Indisponibilità delle Funzioni essenziali | 4 ore lavorative |
| Maggiore | Funzionalità importante inutilizzabile, senza soluzione alternativa | 1 giorno lavorativo |
| Minore | Anomalia che non impedisce l’uso, o che dispone di una soluzione alternativa | 3 giorni lavorativi |
Tali tempi sono obiettivi di presa in carico, vale a dire di conferma di ricezione e di qualificazione dell’incidente. Essi non costituiscono tempi di risoluzione, i quali dipendono dalla natura dell’anomalia e non possono essere garantiti.
I giorni e le ore lavorative si intendono ai sensi dell’articolo 8.2 delle CGV.
9. Manutenzione pianificata
AI4PLAN può effettuare operazioni di manutenzione pianificata. Essa si adopera per programmarle al di fuori delle ore lavorative e per informarne il Cliente con almeno 48 ore di anticipo, mediante notifica nel Software o per posta elettronica.
10. Manutenzione d’urgenza
AI4PLAN può procedere senza preavviso a operazioni di manutenzione d’urgenza in caso di vulnerabilità individuata, di minaccia di cybersicurezza o di anomalia grave. Tali interventi sono esclusi dal calcolo della disponibilità.
11. Sicurezza
AI4PLAN applica le misure tecniche e organizzative descritte all’articolo 8 dell’ATD.
Il Cliente resta responsabile del proprio ambiente, della gestione dei propri accessi e della propria sicurezza interna.
12. Limitazione di responsabilità
Le limitazioni, esclusioni e massimali previsti all’articolo 9 delle CGV si applicano integralmente al presente SLA.
13. Credito di servizio
Qualora la disponibilità misurata su un Mese considerato sia inferiore all’impegno dell’articolo 4, il Cliente può richiedere un credito di servizio secondo la seguente tabella:
| Disponibilità misurata | Credito |
|---|---|
| inferiore al 99 % e superiore o uguale al 95 % | 10 % |
| inferiore al 95 % e superiore o uguale al 90 % | 25 % |
| inferiore al 90 % | 50 % |
Il credito è calcolato sull’importo al netto delle imposte dovuto a titolo del Mese considerato; per un Abbonamento annuale, sul dodicesimo dell’importo annuo.
La richiesta è indirizzata al supporto entro trenta (30) giorni successivi alla fine del Mese considerato, a pena di decadenza. Il credito è imputato sulla fattura successiva e non dà luogo ad alcun versamento in denaro.
Il credito di servizio costituisce il rimedio unico ed esclusivo del Cliente a titolo di un inadempimento dell’impegno di disponibilità.
14. Ruolo del Cliente
Il Cliente mantiene un ambiente conforme ai prerequisiti dell’articolo 7.1 delle CGV, gestisce i propri Account Utente e coopera alle operazioni di diagnosi. Il mancato rispetto di tali obblighi può ostare alla qualificazione di un’Indisponibilità.
15. Ruolo degli Utenti
Gli Utenti rispettano le CGU e le buone pratiche d’uso. Il Cliente resta responsabile dei loro atti, conformemente all’articolo 7.3 delle CGV.
16. Dati tecnici
AI4PLAN raccoglie e sfrutta dati tecnici alle condizioni previste all’articolo 10.5 delle CGV e all’ATD, in particolare ai fini di monitoraggio, di sicurezza e di miglioramento del Servizio.
17. Continuità del servizio
AI4PLAN implementa meccanismi di ridondanza, di backup e di ripartizione del carico, senza garantire l’assenza di interruzioni. La continuità dipende altresì dai fornitori di infrastruttura, il cui malfunzionamento rientra nell’articolo 5.
18. Reversibilità
Le modalità di restituzione e di cancellazione dei dati sono quelle definite all’articolo 6.4 delle CGV e all’articolo 13 dell’ATD.
19. Evoluzione dello SLA
Il presente SLA può essere modificato alle condizioni e secondo il preavviso previsti all’articolo 15 delle CGV. Nessuna modifica può ridurre le protezioni previste dalle CGV.